Analista de Sucesso do Cliente Pleno

Descrição

O QUE VOCÊ VAI FAZER:

• Engajar e conduzir nossos clientes para o sucesso através do uso estratégico das soluções e serviços, além de ser o “advogado” do cliente;
• Acompanhar indicadores de entrega e visão 360º dos clientes da unidade, estabelecendo uma jornada de ações que enderece os pontos de melhoria da experiência do cliente e a geração de relevância no relacionamento Totvs e Cliente;
• Executar ações de melhoria da experiência do cliente;
• Suportar o mapeamento da satisfação do cliente (NPS) e ações de melhoria no processo;
• Interagir e promover a integração entre os times, executar ações de sucesso com as áreas de desenvolvimento, suporte, operações, produto, projeto para otimizar a experiência do cliente;
• Acompanhar indicadores de performance e usá-los para uma melhorar gestão da carteira de clientes, gerenciar o risco e desenvolver ações de mitigação;
• Implementar processos cadenciados (playbooks) de gestão da Jornada do Cliente de acordo com o resultado da experiência do cliente, nível de relacionamento e classificação da conta;
• Conduzir reuniões recorrentes com clientes-chave, entender os pontos da experiência, as expectativas e conduzir o encontro destes;
• Promover ações de engajamento dos clientes, direcionando ações de adoção e conexão com a marca, incluindo webinars, conteúdo publicado, ações do grupo de usuários;
• Facilitar e gerenciar a resolução de problemas, resposta a escalations;
• Executar ações de retenção.

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:

• Necessário Graduação completa em Administração de Empresas, Contabilidade, Economia, Engenharia ou Tecnologia da Informação;
• Necessário conhecimento em Customer Experience e mapeamento da jornada do cliente;
• Necessário vivência em atendimento e relacionamento com cliente;
• Necessário vivência com modelos de negócio baseados no sucesso do cliente;
• Desejável vivência em projetos de retenção e customer success;
• Desejável conhecimento de inglês e/ou espanhol.