Supervisor de Atendimento ao Cliente

Descrição

· Apoiar a Coordenação Hotelaria através da gestão direta da área de SAC contribuindo com melhoria na experiência do paciente, serviços de hospitalidade, análise crítica das manifestações e organização de planos de melhoria junto aos gestores das diferentes áreas, bem como gestão indireta das áreas de atendimento com supervisão dos atendimentos realizados garantindo adesão aos processos e orientações sistemáticas para padronização dos procedimentos operacionais com ênfase na qualidade e cortesia do atendimento.

· Analisar e revisar processos e fluxos de atendimento das recepções com foco na percepção do cliente, de modo a contribuir em melhor satisfação e experiência do paciente.

· Implantar e revisar processos relacionados a hospitalidade dos clientes, melhorando a experiência do paciente.

· Elaborar, executar e monitorar plano de trabalho para padronização e melhoria na cordialidade e qualidade do atendimento.

· Acompanhar mensalmente indicadores de satisfação e NPS (Net Promoter Score), de forma a mapear oportunidades de melhoria e identificar fragilidades de processo.

· Treinar e capacitar as equipes de atendimento quanto aos padrões de qualidade e segurança, bem como apoiar a gestão direta na seleção de novos colaboradores.

· Supervisionar a apresentação pessoal da equipe de atendimento mantendo padrão definido em política.

· Analisar periodicamente as manifestações registradas no SAC pelos diferentes canais, identificando e conhecendo os principais fatores que impedem a fidelização do cliente a instituição.

· Atuar diretamente na gestão das manifestações de forma proativa, coerente, resolutiva e multidisciplinar buscando ações corretivas para a melhoria da satisfação e experiência do cliente.

· Elaborar relatório mensal com principais dados e indicadores relacionados às manifestações de forma a facilitar a construção de planos de ação e tomada de decisão pela alta liderança.

· Buscar de forma consistente e contínua melhores práticas de mercado para melhoria na satisfação do cliente e agregar valor ao atendimento.

· Realizar gestão de pessoas da equipe do SAC através da avaliação continua e feedback constante aos colaboradores, de forma a promover um ambiente organizacional satisfatório e voltado ao desenvolvimento dos colaboradores.

Espanhol - Nível Intermediário e Inglês - Nível Intermediário

Liderança, Proatividade, Resiliência, Empatia e Visão Estratégica.